Как правильно оформить рекламацию. Что такое претензия - как составить, зачем нужна, как вручить, досудебный порядок

Претензия - это требование к контрагенту о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

Претензия может быть составлена в произвольной форме. На практике применяются претензия передаваемая напрямую, претензионное письмо и лист притензий. В претензии должны обязательно фигурировать следующие пункты:

1. Адресат, кому Вы направляете претензию:директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать организацию). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).
2. От кого исходит претензия. Вам нужно указать ваши ФИО и адрес, телефон - для связи.
3. Отдельной строкой указывается название документа: ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
4. В тексте претензии излогается существо дела: начните с начала: Например, 21 марта 2009 года я приобрел в Вашем магазине (товар), или - я заключил с Вами договор на оказание (услуг) далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона "О защите прав потребителя" я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.
5. Четко сформулируйте свои требования. Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.2009 года и вернуть мне уплаченные по договору 15000 рублей.
6. Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.
7. Дата и подпись
8. Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии - например, ПРИЛОЖЕНИЕ:

• Копия товарного чека
• Копия гарантийного талона
• Копия справки из гарантийной мастерской

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Если юридическое лицо ликвидировано или фактически прекратило свою деятельность, и у него отсутствует правопреемник, то необходимо в каждом конкретном случае или выбирать другого контрагента, к которому в соответствие с законом потребитель может предъявить требование или обратиться в общественное объединение потребителей, где вам дадут совет, как поступить в такой ситуации.

Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с . Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются ваши виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу.

Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений, рекомендуем Вам изначально высказать в тексте претензии такое свое намерение, с просьбой проинформировать Вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) или экспертизы, с указанием лиц, которые будут их проводить.

Различные юридические недоговоренности или конфликты не обязательно решать с помощью суда.

Отличным эффективным способом показать свое недовольство или претензию является такой документ, как претензионное письмо. Его можно составить для партнера, какой-либо организации.

В этой статье мы подробно рассмотрим, что же такое претензионное письмо, зачем оно нужно, в чем его преимущества и как его составить максимально правильно и грамотно.

Что такое претензионное письмо

Претензионное письмо – это специальный документ, который представляет собой обращение к своему контрагенту с просьбой или требованием о нарушении ним своих договоренностей, а также об устранении этих нарушений.

Претензионное письмо – это своего рода предупреждение о том, что, если организация или партнер не исправит ситуацию, то вашим следующим действием будет обращение в судебные органы.

При заключении договора многие фирмы, организации или партнеры по бизнесу обсуждают либо же прописывают в контракте, что, если возникают какие-либо разногласия, то для начала следует написать претензионное письмо, прежде чем обращаться в суд. Но претензия даже без этого пункта является эффективной мерой воздействия на контрагента без применения законных разбирательств при .

В каких случаях составляется данный вид писем

Претензионное письмо в основном составляется в случае нарушения контрагентом своих непосредственных обязательств.

В рамках закона составление претензионного письма должно быть в таких случаях:

• В конкретной ситуации в законе прописано обязательное составление претензионного письма;
• По договору между сторонами предусмотрено составление претензионного письма.

Существуют обстоятельства, при которых рекомендуется составление такого документа. Это возможно в таких случаях:

• Вы планируете со своим контрагентом и дальше продолжать партнерские отношения;
• Вы уверены в своем партнере и в том, что он не использует время рассмотрения претензии в свою пользу и во вред вам.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Форма и план оформления

Общепринятых стандартов и правил составления претензионных писем нет. Но есть определенные негласные правила этикета , которых следует придерживаться при составлении этого документа.

Вот их перечень:

• Письмо должно быть составлено в деловом стиле;
• Документ должен быть лаконичным и максимально полезным;
• В претензионном письме не должно быть отрицательных эмоций;
• Обращаться к партнеру нужно максимально вежливо, так как трудности могут возникать не по его вине;
• В письме должны присутствовать все ваши требования;
• Нужно подробно изложить перечень возможных последствий, которые наступят в случае невыполнения ваших требований.

Чаще всего претензионное письмо составляется в том случае, если речь идет о . Но это далеко не единственный случай. В принципе, составление претензии имеет место в любом случае, который касается нарушения договора или невыполнения обязанностей.

Понятно, что официально принятого плана составления претензионного письма не существует. Однако ниже приведен примерный перечень действий :

1. Описание конкретно возникшей ситуации или конфликта;
2. Сноски из договора или документов, которые подтверждают существующие нарушения;
3. Требования, предъявляемые партнеру;
4. Подпись;
5. Приложения, которые обычно содержат копии всех необходимых документов или актов.

Что касается формы претензии, то в «шапке» указывается от кого и кому адресовано письмо. В середине следует указать непосредственно сложившуюся ситуацию, а в конце – поставить дату составления. Но это все примерный план, обычно составление претензии ведется в свободной форме.

Содержание документа в различных ситуациях

Существуют абсолютно разные ситуации и конфликты. Претензионное письмо для каждой из них содержит несколько особенностей и нюансов, которые мы рассмотрим ниже.

О погашении задолженности

В этом случае следует указать сумму задолженности и накопившиеся проценты , если они предусмотрены договором. Но даже если такого пункта нет, то отправитель все равно имеет право требовать компенсацию. В приложение такого письма нужно включить подробный отчет о финансах, которые ему должны.

О качестве товара поставщику

Такая претензия должна описать, в чем же проявляется недостаток товара . Некачественным товар можно назвать, если он не способен в полной мере выполнять надлежащие ему функции. Написание такой претензии по закону возможно в течение двух лет после приобретения товара.

Как правильно составить данный вид претензионного письма, смотрите в следующем видеоролике:

О некачественном выполнении работ

В таком случае нужно указать, какой именно пункт договора нарушил партнер. В приложении нужно обозначить статью закона, которая регулирует данный конфликт.

О возврате денежных средств

В таком письме нужно указать сроки , в которые должен быть возвращены средства. Ссылаться нужно на закон, нужный пункт из которого также требуется поместить в документ.

О расторжении договора

В этом случае нужно указать причины расторжения договора . Но они должны быть объективными, поскольку расторжение возможно при согласии обеих сторон.

В страховую компанию, банк или в пенсионный фонд

В таком документе нужно указать спорные моменты , а также ссылки на законы, согласно которым эти моменты не выполняются.

Для транспортной компании

В этом случае ссылаться необходимо непосредственно на договор с компанией, нарушение которого имеет место. Ссылки на договор нужно предоставить в приложении.

Претензионное письмо работодателю

Если работодатель не выполняет свои обязанности или нарушает ваши права, то вы можете написать ему претензионное письмо, в котором изложить ваши требования, ссылаясь на пункты между вами или на пункты, прописанные в законе.

Мы обсудили подробно, как составить претензионное письмо, и на какие документы ссылаться, в каких случаях его составлять и для каких ситуаций это обязательно. Так, теперь следует поговорить о том, что делать, если на ваше имя пришло претензионное письмо, и как составить грамотный ответ.

Как составить ответ

Отвечать на претензионное письмо нужно обязательно. Это предусматривают правила этикета. К тому же следующим шагом отправителя может стать обращение в суд. Важно учесть, что претензионное письмо обычно содержит пункт, в котором указаны сроки ответа. В них нужно постараться вложиться максимально.

Итак, в ответе на претензионное письмо должна содержаться такая информация:

• Сообщение, что претензия принята к рассмотрению;
• В случае соглашения с требованием корректный и лаконичный ответ, который содержит сроки выполнения;
• В случае отказа максимально вежливое объяснение причины;
• Дата и подпись составителя, а также печать отправившей организации.

Дополнительная информация , которая может пригодиться при составлении ответа:

• Содержание должно быть предельно понятным;
• В ответе не должно быть никакой абстракции, только конкретика;
• В письме должны присутствовать реквизиты обеих сторон, а также контактная информация ответчика;
• В приложении должны содержаться копии документов и сноски из нормативных актов, которые могут быть полезны.

Ответ на претензию должен быть максимально лаконичным, корректным и обоснованным. Это даст возможность избежать конфликтов и продолжить сотрудничество в дальнейшем, если вы в этом заинтересованы.

Итак, перечень желательных требований к претензионному письму :

• Письмо пишется вручную или печатается на листе формата А4;
• Грамотность и отсутствие исправлений и помарок – ваш главный козырь. Это покажет уважение к партнеру и заставит его отнестись к вам также уважительно;
• Писать и указывать нужно только главную, основную информацию. Но не следует с перебором ее урезать, все необходимые спорные вопросы нужно обозначить;
• Претензия должна иметь фактическое обоснование. Ссылаясь на законы, нужно быть уверенным, что вы правильно определили нарушение, а также, что письмо вообще имеет место;
• Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у вас на руках, а второй отправляется контрагенту заказным письмом, но предпочтение отдается передаче при личной встрече.

Таким образом, претензионное письмо – это достойный шаг, который способен решить множество вопросов быстро, качественно, не потеряв репутацию и хорошие отношения с контрагентом.

О правилах составления данного документа рассказано в следующем видеосюжете:

Если гражданские права человека или организации нарушены, для их защиты вовсе не обязательно направляться в суд. Рассмотрение дел в органе юстиции означает существенные временные и денежные затраты. Иногда бывает достаточно обратиться ко второй стороне письменно, изложив свои недовольства и требования.

Для этого необходимо использовать образец досудебной претензии, который можно найти на нашем сайте. На практике часто случается, что метод переговоров срабатывает, и пожелания автора полностью удовлетворяются.

Претензия – это письменное выражение недовольства качеством проданных товаров или оказанных услуг, невыполнением обязательств по договору и предъявление вытекающих из ситуации требований. Это жалоба, указывающая на нарушение прав составителя и призывающая нарушителя к конкретным действиям, способным восстановить справедливость.

Претензионный порядок разрешения споров – это действенный способ защиты нарушенных гражданских прав, который используется для мирного выхода из конфликтов между кредитором и заемщиком, поставщиком и клиентом. Такая схема дает возможность сторонам прийти к общему знаменателю, минимизировав свои издержки. Она избавляет от необходимости:

• оплачивать госпошлину;
• нанимать юристов;
• тратить время на составление судебного иска;
• перечислять деньги за проведение экспертизы товара и т.д.

Что такое досудебная претензия? Это универсальная бумага, которую может составить гражданин РФ или иностранец, коммерческая или некоммерческая фирма, если считает, что проданный ему товар или выполненные работы недостаточно хороши, что договорные обязательства исполнены второй стороной не в полном объеме.

Документ рассматривается получателем и по результатам предпринимаются конкретные действия. Если требования составителя не будут удовлетворены, он вправе обратиться в следующую инстанцию – суд.

В каких случаях претензионный порядок обязателен?

Казалось бы, зачем нужно направлять партнеру претензионные письма, если очевидно, что решить вопрос мирным путем не удастся и все закончится судебной тяжбой. На практике избежать этого шага нельзя: существуют ситуации, когда орган юстиции не примет иск от потерпевшей стороны, если не будет доказано, что для урегулирования конфликта использовались досудебные методы.

Согласно положениям ГК РФ, предсудебная претензия требуется в следующих ситуациях:

1. Если необходимость ее написания предусмотрена федеральным законодательством. Так, в переговорном порядке непременно решаются споры с:
   • операторами сотовой связи;
   • перевозчиками;
   • экспедиторами.
2. Если такой порядок оговорен в контракте, заключенном между контрагентами. Например, указано, что возникшие между сторонами разногласия решаются путем переговоров, что перед обращением в суд недовольный контрагент должен письменно уведомить поставщика (подрядчика).

Отсутствие претензии добавит потерпевшей стороне ненужных хлопот и станет причиной потери времени. Суд вправе оставить ее иск без рассмотрения. Это означает, что процесс начнется только тогда, когда будет испробован метод переговоров между двумя контрагентами.

Как составить документ правильно?

Составление досудебной претензии сродни подготовке судебного иска. В документе должна содержаться полная и достоверная информация о сторонах и предмере спора, ссылки не действующее законодательство, изложение требований автора.

Чтобы написать бумагу без ошибок, в нее нужно включить следующие данные:

• Адресат

Важно! Документ адресуется лицу, несущему ответственность за действия организации. Иными словами, недовольства и требования высказываются не продавцу в магазине или курьеру, а генеральному директору коммерческой структуры.

• Адресант

Лицо, права которого были нарушены. Указывается его ФИО без сокращений, адрес по прописке, контактные данные для связи.

• Наименование документа

Прописывается «Досудебная претензия». Это указывает, что в случае провала попыток урегулировать конфликт мирным путем составитель обратится в суд.

• Основание, на котором возникли взаимные обязательства сторон

Например, прописывается номер договора купли-продажи, соглашения об оказания услуг. Или указывается, что должнику были переданы деньги по расписке.

• Ссылки на положения законодательства, регулирующие правоотношения сторон

Указываются конкретные номера статей ГК РФ.

• Требования автора

Например, заменить товар на аналогичный, произвести гарантийный ремонт, вернуть деньги по расписке, возместить нанесенный ущерб и т.д.

• Срок, в течение которого адресат должен дать ответ

Он зависит от условий заключенного между сторонами договора.

Документ завершает указание на то, что при отсутствии обратной связи автор обратится в суд для защиты своих прав.

Готовый документ необходимо распечатывать в двух экземплярах. Один остается составителю, второй направляется ответчику. К бумаге обязательно прикладываются копии документов, обосновывающих предъявленные требования.

Доступное подспорье в составлении досудебной претензии – типовой образец. Следуйте логике готовых документов, чтобы не упустить важные пункты.

Как передать составленный документ получателю?

Претензия должнику или лицу, не выполнившему условия договора, может быть отправлена по почте. Нужно выбрать заказное письмо с уведомлением о вручении. По расписке получателя будет понятна дата, когда он узнал о законных требованиях потерпевшей стороны. Так адресант поймет всю серьезность намерений автора документа.

Важно! Чек, подтверждающий отправку документа, станет доказательством исполнения досудебной процедуры разрешения спора.

Второй способ передать досудебную претензию – явиться лично к генеральному директору организации-нарушителя или его секретарю. Один экземпляр передается ответственному лицу, на втором оно ставит подпись с расшифровкой, указанием должности и датой. Желательно, чтобы обращению присвоили регистрационный номер. Бумага должна сохраняться потерпевшим до разрешения конфликта.

Если вручаете бумагу лично в руки, позаботьтесь о наличии свидетелей. Не рекомендуется отдавать документ первому попавшему представителю организации-ответчика. Впоследствии руководитель может сослаться на то, что по расписке этого лица не понимает, о ком идет речь, что ему не поступало никаких документов или что конкретный специалист не имеет полномочий передавать ему корреспонденцию.

Каков срок рассмотрения претензий?

Согласно законодательству по защите прав потребителей, срок рассмотрения претензии оговаривается в договоре, заключенном сторонами. Если такое положение отсутствует в контракте, действуют внутриотраслевые нормы, например:

• для розничной торговли – 14 дней;
• для сферы перевозок – 60 дней;
• для услуг сотовой связи – 60 дней.

В общем случае недовольной стороне нужно дождаться истечения разумного срока, который обычно принимается за 30 дней. Если требования не будут удовлетворены, можно обращаться в суд.

Претензия по договору оказания услуг или купли-продажи товаров, по расписке по долгу и т.д. – это действенный способ защиты нарушенных гражданских прав. Досудебное разбирательство не требует денежных и временных затрат, но, как показывает практика, часто приводит к удовлетворению требований потребителя.ф

Претензия – это часть диалога между партнерами. Справедливая претензия – это возможность защитить свои права и стимулировать партнера выполнять обязательства. Конечно, при написании таких писем от Вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать «все, что вы о нем думаете».

Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.

Претензия - этописьменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.

Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.

Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.

Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.

В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.

1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.

• Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.
• Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.
• Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).
• Подсчитайте сумму ущерба.
• Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.

2. План письма-претензии.

1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.

Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.

Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.

Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.

10.10.2014 менеджер по персоналу ГК «Серебряные ключи» обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.

Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.

2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.

Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.

На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.

Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.

Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.

Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.

Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить…

А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.

Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.

О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.

Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.

4) Обоснуйте свои требования.

Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно; и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.

Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…

В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…., частности с пп.3-4…

5) Предъявите свое требование.

Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.

Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.

Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.

Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.

Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.

6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.

Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.

Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.

Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.

7) Выразите надежду на лучшее.

Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.

Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.

Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.

3. Как оформить письмо-претензию?

1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.

Укажите в реквизитах адресата:

• Фамилию и инициалы адресата
• Должность (директор, заместитель и т.д.)
• Название компании и ее адрес (по возможности)

В своих реквизитах укажите:

• Фамилию и инициалы
• Адрес
• Контактный телефон

2) Укажите дату отправки письма.

3) Название документа

С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –

ПРЕТЕНЗИЯ

4) Обратитесь к адресату.

Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.

Уважаемый Николай Николаевич!

Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:

Уважаемый директор ООО «КиКО»!

5) В конце письма поставьте подпись:

С уважением, Коренная В.И.

6) Укажите приложения.

В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.

Приложения:

1. Чек о покупке – 1 л.

2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.

3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.

Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.

И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!

Валентина Коренная,

	-	Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше! Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.	-	-
	-

В этой статье мы расскажем, как грамотно составить претензию по защите прав потребителей и как ее правильно вручить.

Как написать претензию по защите прав потребителей?

Какой-то единой общеобязательной формы претензии не существует. Как вы назовете свою претензию — заявлением, требованием, рекламацией, претензией — тоже не важно. Гораздо важнее то, что вы в этой претензии напишете. Общие правила таковы:

В претензиях стоит избегать общих неопределенных формулировок.

Не имеет смысла писать, что вы просите «разобраться в ситуации», «наказать виновных». Также не стоит изливать собственные эмоции и субъективные недовольства: если вас не устраивает, например, обслуживание в магазине, продавцы хамят, напишите отзыв в книгу жалоб и предложений, через форму на сайте магазина, на специализированном сайте с отзывами.

В претензии всегда должно быть четко сформулировано ваше требование:

вернуть деньги, обменять товар на аналогичный, устранить недостатки и т.д. По закону о защите прав потребителей право выбора конкретного требования принадлежит именно покупателю. То есть если вы не укажете свое требование, магазин сделает выбор за вас и выберет наиболее выгодный для себя вариант, например, ремонт вместо возврата денег.

Желательно прописывать в претензии только одно требование.

По разным видам требований закон устанавливает разные сроки рассмотрения. Например, вы просите вернуть деньги или обменять товар на новый. Для разрешения претензии о возврате денег у магазина есть 10 дней, для обмена — от 7 до 20 дней. В такой ситуации у магазина будет соблазн рассматривать вашу претензию как можно дольше — 20 дней вместо 10.

Претензия должна быть максимально краткой.

Скажем по секрету: длинные претензии и жалобы не любит никто. Постарайтесь указать в своей претензии только самые необходимые данные, не захламляйте текст деталями своих препирательств с сотрудниками магазина, пишите по существу, уважайте свое и чужое время. Оптимальный объем претензии — не более одной печатной странички А4. Пусть магазин быстро прочитает вашу претензию и сразу поймет, что вы хотите.

Основные данные, которые должны содержаться в претензии

Как правильно подать претензию?

Запомните: претензии всегда предъявляются в письменном виде. По нашей практике магазины гораздо лучше реагируют на письменные претензии, чем на устные обращения. Продавец устно может вам отказать, но если официальная претензия ляжет на стол директору магазина, он совсем иначе посмотрит на ситуацию.

1. Претензия подается в бумажном виде . Распечатайте свою претензию или напишите ее от руки. Вы можете также использовать для подачи претензии готовый бланк, который имеется в магазине. Для ускорения разрешения своего вопроса вы можете продублировать претензию по электронной почте.
2. Если вы подаете претензию лично , у вас должно быть 2 одинаковых экземпляра претензии. Один вы отдадите сотрудникам магазина, на втором они обязаны будут поставить отметку о получении претензии (дата, подпись, ФИО, должность, печать, входящий номер). Экземпляр с отметкой заберите себе и сохраните.
3. Если в магазине отказываются принимать претензию или у вас нет возможности лично отнести претензию, вы можете отправить ее почтой . Отправлять нужно один подписанный экземпляр претензии с приложениями. В этом случае у вас должно остаться подтверждение отправки, поэтому отправляйте либо заказным письмом с уведомлением о вручении, либо ценным письмом с описью вложения и уведомлением. Сохраните почтовую квитанцию об отправке, опись со штампом почты и уведомление (когда оно вам вернется).

На заметку:
Статус доставки вашего письма можно отслеживать по сайту Почты России . Вам нужно будет ввести почтовый идентификатор из квитанции об отправке (14 цифр). В появившейся таблице вы увидите дату вручения вашего письма адресату.